COVID-19: la customer experience sarà più contestuale e personalizzata

Oggi più che mai, la customer experience costituisce un fattore cruciale di differenziazione nei settori retail e CPG per rispondere ai cambiamenti strategici e operativi che l’impatto di COVID-19 comporterà in Italia.

interazioni con i clienti

Abituati ora ad anticipare, ora a inseguire le aspettative del consumatore, i settori del retail e della produzione di beni di largo consumo si ritrovano, oggi più che mai, in prima linea in una società sotto pressione. Nonostante l’eccezionalità del momento, è tuttavia possibile trovare continuità nel valore dell’innovazione digitale. Anzi, la trasformazione digitale sarà essenziale per realizzare e attivare nuovi servizi e processi nei punti vendita e nelle catene di fornitura, per consentire ai fornitori di competere nella nuova normalità e ai consumatori di convivere nel nuovo scenario.

Secondo IDC, l’emergenza sanitaria ed economica spingerà l’industria retail a intensificare gli sforzi soprattutto in quattro direzioni.

  • Customer Experience (CX), che dovrà diventare sempre più contestuale e personalizzata, anche attraverso empatia e intelligenza emotiva.
  • Catena di approvvigionamento intelligente e multisource, sfruttando tecnologie come IoT e blockchain per un’orchestrazione tracciabile, affidabile e sostenibile.
  • Trasformazione digitale, grazie alla tecnologia che già consente il controllo del distanziamento sociale (processi automatizzati, contactless e self-service), la previsione della domanda (AI e machine learning) e la digitalizzazione di processi e servizi.
  • Esperienza dei dipendenti (EX), implementando sistemi di gestione del capitale umano e di gestione della forza lavoro guidati da una strategia orientata al digitale per abilitare una forza lavoro agile, aumentata, senza confini e riconfigurabile.

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“La gestione della customer experience con un approccio contestuale costituisce un fattore cruciale di differenziazione nei settori retail e CPG, oggi più che mai, per rispondere ai cambiamenti strategici e operativi che l’impatto del COVID-19 comporterà in questi settori, in Italia”, commenta Ornella Urso di IDC. “Ad oggi, il 70% delle aziende retail italiane ritiene che la personalizzazione dell’esperienza sia importante. Nonostante ciò, solo il 42% di esse l’ha già implementata come elemento chiave per lo sviluppo di nuovi modelli di business”.

“In questo scenario complesso, le aziende hanno compreso che la tecnologia è uno strumento semplice per affrontare e risolvere situazioni di emergenza, garantire la continuità del business, e in molti casi esplorare nuovi percorsi” afferma Bertha Bazzoffia, Sales Director di SAP Italia con responsabilità anche sul mercato Consumer. “La crisi da COVID-19 ha sottolineato l’importanza crescente per le imprese di instaurare relazioni digitali e personalizzate con clienti e partner basate su fiducia e trasparenza. Come SAP siamo impegnati ad aiutare le aziende retail e produttrici di beni di consumo ad offrire esperienze d’acquisto semplici, rilevanti e uniche, dove l’e-commerce è fluido, i dati sono informazioni intelligenti, la tecnologia è invisibile e privacy, sicurezza e fiducia sono elementi certi”.