TD Ameritrade sceglie Slack… e dice addio al 30% delle email

Con i dipendenti che si sentono bombardati dalle email, i dirigenti di TD Ameritrade hanno deciso di abbracciare Slack. Le comunicazioni sono migliorate e l'utilizzo della posta elettronica è diminuito.

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L’email è stata a lungo lo strumento di riferimento per le comunicazioni interne. Ma garantire che le informazioni giuste arrivino ai dipendenti giusti può essere difficile, in particolare per le aziende con migliaia di dipendenti in diverse sedi. In TD Ameritrade, colosso americano del trading finanziario, l’e-mail è stata fondamentale per le comunicazioni aziendali, ma i suoi dipendenti a volte si sono sentiti bombardati da messaggi non particolarmente rilevanti per il loro lavoro, secondo Neal Obermeyer, senior manager dell’azienda americana.

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Sperando di rafforzare la comunicazione e ridurre i fastidi via e-mail, la società ha implementato un importante passaggio allo strumento di collaborazione chat-based Slack, spostando efficacemente la condivisione delle informazioni e le conversazioni dalla e-mail ai canali pubblici dell’applicazione.

A seguito di un progetto pilota che ha coinvolto alcune centinaia di dipendenti, Slack è stato portato a tutta la forza lavoro alla fine del 2018, sostituendo numerosi strumenti di collaborazione disparati. L’anno scorso l’azienda ha subito visto miglioramenti alle comunicazioni e un drastico calo del volume di e-mail, secondo il CIO di TD Ameritrade Vijay Sankaran.

“Da quando abbiamo adottato Slack, abbiamo visto una diminuzione di circa il 30% delle email inviate”, ha detto Sankaran, che ha anche osservato come la riduzione sia probabilmente ancora maggiore una volta che i messaggi del calendario come inviti e RSVP vengono rimossi. “Fatto sta che una grande quantità delle nostre comunicazioni sono state spostate dalla posta elettronica in Slack.”

Sankaran ha detto che le comunicazioni inviate nei canali sono più efficaci nel coinvolgere i dipendenti. I canali pubblici, essenzialmente chat room per conversazioni o annunci, sono una caratteristica chiave di Slack; tutte le discussioni e le informazioni correlate sono visualizzabili in una determinata area di lavoro.

“Ora, quando condividiamo annunci e altri elementi, i dipendenti sono in grado di fare a domande e dare risposte in tempo reale che in precedenza sarebbero state impossibili da ottenere tramite e-mail”, continua Sankaran.

Dai colli di bottiglia delle email alla trasparenza del canale pubblico

Con Enterprise Grid di Slack, le informazioni possono “fluire in modo più diretto e trasparente” in tutta l’azienda, ha affermato Obermeyer. In questo modo è più facile contrassegnare contenuti importanti che potrebbero altrimenti essere sepolti nella posta elettronica di un dipendente. “Possiamo separare le informazioni business-critical da cose come le prospettive di leadership, o le informazioni sul coinvolgimento dei dipendenti o gli avvisi di sistema”.

Obermeyer ha osservato che l’azienda ha usato Slack per evidenziare una ricerca interna di talenti, il tipo di processo che potrebbe innescare domande da parte dei lavoratori. In passato, simili discussioni via e-mail avrebbero generato una conversazione disponibile solo per due parti, e “quella domanda e quella risposta non hanno alcun valore per l’organizzazione”. Usando invece i canali “announcement-all” di TD Ameritrade, le informazioni erano visibili a tutti.

“Con l’annuncio di ricerca di talenti, abbiamo avuto un associato che ha fatto una domanda nei commenti e che ha ricevuto la risposta proprio lì. Quindi, boom, all’improvviso 11.000 persone hanno avuto accesso alla domanda e alla risposta. Era proprio lì, a disposizione di tutti”.

Perché Enterprise Grid?

Obermeyer ha sottolineato che l’adozione di canali pubblici ha ottenuto una grande spinta dalla decisione di TD Ameritrade di lanciare Enterprise Grid. Slack ha lanciato Enterprise Grid nel 2017, offrendo i tipi di funzionalità di amministrazione, sicurezza e conformità ricercate dalle grandi aziende. Tra le aziende che ora utilizzano Enterprise Grid ci sono IBM, Capital One e Condé Nast.

“Enterprise Grid è stata progettata come una piattaforma in grado di supportare distribuzioni di grandi dimensioni ed essere conforme ai requisiti aziendali per la privacy e la sicurezza” ha dichiarato Raàl Castaàn-Martanez, analista senior di 451 Research. “Questo ha posizionato Slack contro concorrenti molto più grandi come Microsoft”.

Una caratteristica chiave di Enterprise Grid è la possibilità di creare e gestire più aree di lavoro indipendenti. TD Ameritrade ha attualmente 21 spazi di lavoro in uso; a parte due aree di lavoro a livello di organizzazione (uno per le informazioni aziendali rilevanti per tutti i dipendenti, un altro per i gruppi di interesse sociale), tutti sono allineati alle aree di business esistenti.

La capacità di creare spazi di lavoro indipendenti ha contribuito a incoraggiare i lavoratori a comunicare nei canali pubblici. “Quando le persone si trovano in uno spazio di lavoro enorme con una grande popolazione, tendono ad essere un po’ più timide nel voler usare strumenti come i canali pubblici”, ha detto Obermeyer. “Dato che uno dei nostri obiettivi era la trasparenza e la scalabilità delle informazioni, sentirsi a proprio agio con i canali pubblici è qualcosa che volevamo assolutamente incoraggiare.”

Il cambiamento ha mostrato benefici misurabili. Ad esempio, lo spostamento di annunci e newsletter rivolti al personale della divisione retail su un canale pubblico dedicato ha portato a un migliore coinvolgimento. “L’engagement della maggior parte di queste e-mail si aggirerebbe intorno al 50%, ma quei canali analoghi stanno ora passando dall’80% a tassi di attività vicino al 100%”, ha detto Obermeyer. “Quindi l’engagement con i contenuti è superiore a quello offerto dalla posta elettronica.”

Un nuovo modo di lavorare

Adottare un nuovo modo di fare le cose in ufficio può essere difficile e alcuni dipendenti richiedono più supporto per allontanarsi da strumenti familiari come la posta elettronica. TD Ameritrade è stata proattiva nel supportare tali utenti. “Abbiamo visto un sacco di gente gettarsi a capofitto su Slack, mentre altri hanno avuto bisogno di più supporto pratico”, ha detto Obermeyer. “La sfida più grande è stata far capire alle persone che questo era davvero un modo di lavorare diverso”.

Slack

Ci sono diverse modalità per sostenere il personale nel passaggio a Slack. Queste includono l’offerta di suggerimenti e trucchi su come utilizzare l’applicazione, così come un programma “ambasciatore” per incoraggiare l’adozione. La società ha anche creato un bot Slack soprannominato il “on behalf bot”. Tale bot è stato utilizzato dai membri del personale delle comunicazioni aziendali, che spesso hanno dovuto redigere e inviare notizie importanti e annunci a livello aziendale per conto di dirigenti senior. In passato, tale processo veniva in genere eseguito tramite posta elettronica.

Con il bot, un membro del team di comunicazione può pubblicare messaggi con il nome utente Slack di un dirigente, con i messaggi pianificati in anticipo o in tempo reale dopo che sono stati approvati. Mentre gli stessi dirigenti di TD Ameritrade usano spesso Slack, il bot ha contribuito a garantire comunicazioni tempestive e coerenti.

“Questo è stato fondamentale per ottenere molte delle nostre comunicazioni aziendali migrate da e-mail a Slack,” ha detto Obermeyer. “Abbiamo molti dirigenti di cui abbiamo dovuto inviare messaggi per i primi mesi che ora sono molto attivi da soli. Quindi avevamo bisogno di questo passaggio per farli arrivare dove sono ora.”

Un altro bot (Better Bot) è stato creato per rispondere alle domande del supporto tecnico, contribuendo a ridurre parte dell’onere del lavoro di routine per i lavoratori del service desk. Sono previsti piani per aggiornare il bot con funzionalità di comprensione del linguaggio naturale per semplificare le interazioni per il personale. L’attenzione per garantire che tutti i membri del personale siano supportati in un passaggio a livello di organizzazione a Slack è la chiave del successo, ha detto Castaàn-Martanez.

“L’esperienza di TD Ameritrade non è atipica, ma va notato che rappresenta un deployment di successo che è il risultato di un’attenta pianificazione ed esecuzione,” ha detto Castaàn-Martanez. “In altre parole, le aziende dovrebbero rendersi conto che possono ottenere risultati simili, ma questo non accadrà semplicemente portando Slack sul posto di lavoro. È infatti qualcosa di più più di un nuovo strumento; l’azienda sta introducendo un nuovo modo di lavorare e alcuni dipendenti richiederanno più supporto di altri per effettuare la transizione”.

Collaborazione di squadra tra i reparti

Oltre che per le comunicazioni aziendali, Slack è anche una parte fondamentale delle interazioni a livello di team. Ciò include il supporto ai team legali e finanziari che lavorano insieme sulla preparazione delle riunioni utilizzando canali privati.

Un fattore chiave nella decisione di TD Ameritrade di rivolgersi a Slack è stato anche l’accesso a più di 1.800 integrazioni di app di terze parti attraverso l’app store di Slack, ha detto Sankaran. “Una delle cose che ha contribuito a differenziare Slack da altri strumenti nello spazio di collaborazione è stata la quantità di integrazioni di terze parti disponibili”.

In azienda, Slack è già integrato con Cisco Webex, consentendo alle conversazioni di passare dalla chat alla voce quando necessario utilizzando i comandi slash per avviare l’app. E ci sono piani per ulteriori integrazioni. Una volta che gli strumenti HR e finance di Workday e la suite Office 365 di Microsoft saranno implementati più avanti in questo anno finanziario, Slack si integrerà con essi. Non ci sono invece piani per utilizzare Microsoft Teams (il principale rivale di Slack) all’interno di TD Ameritrade.

“Mentre la nostra organizzazione continua a integrare Slack nei nostri rispettivi flussi di lavoro giornalieri, immagino che il nostro uso della piattaforma diventerà solo più sofisticato”, ha detto Sankaran.