Salesforce-Slack, le prime integrazioni dopo l’acquisizione

Slack-First Customer 360 punta a snellire i workflow di vendita, marketing e customer service. I primi partner coinvolti. Gli analisti: l’obiettivo è anche rispondere a Microsoft

Slack-First Customer 360 Salesforce

Salesforce ha svelato i primi passi del piano di integrazione di Slack nella sua offerta, dopo aver completato il mese scorso l’iter della mega-acquisizione da 27,7 miliardi di dollari della soluzione di collaborazione, annunciata lo scorso dicembre.

Nello specifico Salesforce ha lanciato Slack-First Customer 360, con le relative componenti (Slack-First Sales, Slack-First Marketing, ecc.) con l’obiettivo di integrare diverse funzioni di Slack in vari moduli nella piattaforma Customer 360 per facilitare la collaborazione dei team di vendite, marketing e customer service snellendo i flussi di lavoro e fornendo loro una visione unificata del cliente.

Tra le prime aziende utenti di Slack-First Customer 360, Salesforce ha citato IBM e Sonos.

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Come ha spiegato Rob Seaman, SVP di Slack in Salesforce, “vogliamo che Slack sia il primo strumento di engagement per i nostri utenti, le loro comunicazioni, i loro workflow, e le applicazioni da cui vengono supportati: stiamo annunciando delle nuove funzioni che supportano questa visione di Slack per le vendite, il marketing, i servizi ai clienti, e gli analytics”.

Più in dettaglio con Slack-First Customer 360 gli specialisti delle vendite potranno creare dei canali dedicati a un cliente o a una trattativa, condividendo file, chat e dati. Salesforce cita al proposito uno studio di Forrester Consulting secondo cui i cicli di vendita sono del 15% più veloci se le persone coinvolte utilizzano applicazioni di team collaboration. L’integrazione produrrà inoltre in automatico dei brief con la lista personalizzata di task, riunioni e trattative per ogni agente commerciale.

slack-first swarm
La creazione di uno Swarm. Fonte: Salesforce

Per i team di customer service, l’integrazione di Slack con Salesforce Service Cloud permetterà di creare immediatamente uno “Swarm” all’interno di un canale di supporto ai clienti (vedi screenshot) per rispondere velocemente a problemi di alta priorità emersi improvvisamente, con accesso diretto ai dati riguardanti il caso: una feature “expert finder” permetterà di individuare automaticamente le persone dello staff di supporto più adatte a risolvere il problema in funzione di disponibilità, capacità e skill.

Infine per i team di marketing ci sarà la possibilità di accedere dall’interno di Slack a Datorama, la piattaforma di marketing intelligence di Salesforce Marketing Cloud, con suggerimenti e insight basati su AI, nonché quella di ricevere notifiche di nuovi materiali di marketing e modifiche di quelli esistenti.

L’interazione con Datorama è già disponibile, mentre le altre feature lo saranno da questo autunno in versione beta.

L’integrazione di Tableau

Salesforce ha anche annunciato un piano per integrare Tableau in Slack: all’interno della soluzione di collaborazione sarà possibile ricevere notifiche nella soluzione di collaborazione di cambiamenti evidenziati dal tool analitico protagonista della seconda più grande acquisizione nella storia di Salesforce (la prima è proprio Slack), come per esempio una flessione dell’andamento delle vendite, nonché dei “watchlist digest” quotidiani sull’andamento di determinate metriche prescelte.

Seaman ha sottolineato che questi annunci riguardano solo le prime fasi dell’integrazione di Slack, e altre novità al riguardo verranno rese note all’evento Dreamforce del prossimo mese, e nei mesi successivi.

Il ruolo dei partner

Salesforce ha poi aggiunto che i partner saranno decisivi nel trasmettere ai clienti nel mondo il valore dell’integrazione con Slack. Partner globali e strategici come Accenture, Deloitte e IBM, così come partner di consulenza come Silverline, Slalom e Traction on Demand stanno investendo nella creazione di competenze ad hoc, e stanno già certificando consulenti da impegnare sui progetti Slack-First dei clienti Salesforce.

I partner ISV stanno invece lavorando su app che integrano Salesforce e Slack, e alcuni, come DocuSign e Vidyard, hanno già pronte soluzioni basate su Slack-First Customer 360.

I commenti di IDC e CCS Insight

“Slack e Salesforce hanno due compiti: non intervenire sui punti di forza delle due soluzioni, e nel contempo renderli migliori della somma delle parti”, ha commentato Wayne Kurtzman, research director di IDC. “Finora li hanno svolti evitando la tentazione di integrare in fretta le due interfacce, ma abilitando integrazioni che snelliscono i flussi di lavoro, e stabiliscono un layer di conversazione channel-based che innesca azioni nel layer Salesforce”.

“I due fornitori avevano già delle integrazioni tra le loro soluzioni, ma questi annunci evidenziano l’intenzione di Salesforce di collegare più profondamente le due piattaforme e massimizzare la cross-fertilization tra loro”, aggiunge Angela Ashenden, principal analyst di CCS Insight.

Per ora le integrazioni riguardano i workflow di lavoro e sono ancora nelle fasi iniziali, ma le piattaforme rimangono nettamente separate, continua Ashenden. “Possiamo aspettarci forti investimenti di Salesforce nell’approfondimento di queste integrazioni nei prossimi mesi, prima di tutto per sfruttare appieno le funzioni di Slack in Customer 360, ma anche per rispondere alla crescente minaccia dell’integrazione tra Microsoft Teams e Dynamics 365”.

Negli ultimi mesi infatti anche Microsoft ha annunciato degli sviluppi di integrazione della sua soluzione di collaborazione Teams nella piattaforma Dynamics 365 per promuovere la condivisione di informazioni tra gli utenti delle sue soluzioni CRM.

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Daniele Lazzarin
Sono ingegnere gestionale, e giornalista professionista dal 1999. Da allora scrivo di sistemi informativi business, di trasformazione digitale, e dell’impatto delle tecnologie sulla gestione delle aziende. Mi potete seguire su LinkedIn e su Twitter.