Nella “Salesforce economy” l’Italia è la country che cresce di più

Oltre 6000 iscritti e 2000 aziende al Basecamp Milano 2019 della multinazionale del CRM in cloud. FC Inter, Lamborghini e Nicolaus Viaggi i testimonial sul palco

Oltre 6000 iscritti in rappresentanza di più di 2000 aziende, 40 case history raccontate dalle aziende clienti e 37 partner sponsor, a cominciare dai colossi della consulenza Accenture, Deloitte Digital e PWC. Sono i numeri dell’edizione 2019 del Basecamp Milano di Salesforce, che testimoniano l’attenzione del mercato italiano per la multinazionale californiana pioniera del CRM in software-as-a-service, ormai un fenomeno globale nel settore delle tecnologie digitali per il business. Nell’ultimo anno Salesforce ha aumentato il fatturato mondiale del 27% a 13,3 miliardi di dollari, superato i 150mila clienti e, secondo IDC, le sue soluzioni entro il 2022 genereranno oltre 3,3 milioni di posti di lavoro, 200mila consulenti certificati, oltre a 860 miliardi di dollari di fatturato nell’ecosistema di partner e clienti.

Il country manager italiano di Salesforce, Federico Della Casa, e il Co-CEO Keith Block.

In questa “Salesforce economy”, come la definisce IDC, il nostro Paese ha un ruolo importante: Keith Block, co-CEO insieme al fondatore Mark Benioff, ha aperto il Basecamp Milano spiegando che l’Italia è la country a più forte crescita nel mondo per Salesforce: “Quando abbiamo bisogno di una grande case history, è qui che veniamo a cercarla”.

Tra le novità di prodotto Customer360 e Einstein Voice

L’italiano Paolo Bergamo, che lavora alla sede centrale californiana di Salesforce come Senior Vice President Global, ha poi fatto il punto sull’offerta dell’azienda, basata sulla “Customer Success Platform”. “È una suite che gestisce vendite, assistenza clienti, marketing, commerce, community, collaborazione e permette sviluppi e integrazioni: è incentrata sul vostro cliente e personalizzabile perché ogni azienda ha bisogno di informazioni diverse sul cliente”.

Tra gli sviluppi più recenti nelle soluzioni Salesforce, Bergamo ha ricordato Customer 360, un ID unico che identifica un cliente connettendo i vari record che lo riguardano nei diversi sistemi informativi aziendali, che siano Salesforce o no.

Inoltre per ottimizzare la customer experience abbiamo bisogno di dati provenienti non solo dal CRM, ma anche dall’ERP e altri sistemi: l’integrazione è sempre stata un problema molto complicato, noi con l’acquisizione di Mulesoft vogliamo superare i collegamenti punto-a-punto con un concetto nuovo, in cui la piattaforma Anypoint di Mulesoft è il centro-stella di tutto il sistema e integra dati, applicazioni e device attraverso API”.

Altra novità recente riguarda Trailhead, la piattaforma gratuita di e-learning per l’ecosistema Salesforce, che finora ha erogato oltre 14 milioni di “badge” di certificazione: “Su richiesta di molti clienti abbiamo sviluppato myTrailhead, con cui ogni azienda ora può creare la propria piattaforma di apprendimento interattiva per i dipendenti”.

Naturalmente Salesforce ha anche una tecnologia AI, che si chiama Einstein, che integra funzioni di machine learning e predittive in tutte le componenti della sua suite. “Presto lavoreremo tutti dialogando con i device digitali a voce con linguaggio naturale: per questo abbiamo sviluppato Einstein Voice, per permettere sia al vostro personale che ai vostri clienti di interagire con le soluzioni Salesforce”.

Inter FC: come riempire lo stadio con il CRM

Una quarantina, come accennato, sono stati i casi di “Trailblazers” (i clienti Salesforce più innovativi) presentati all’evento, tra cui Banca IFIS, Brunello Cucinelli, Fratelli Carli, Green Network Energy, Octo Telematics, Technogym e il Museo della Scienza e Tecnologia di Milano, in un’area espositiva dove erano abbinate a monumenti italiani costruiti con Lego (vedi immagine seguente).

Nella seconda parte della sessione plenaria invece in primo piano ci sono stati Inter FC, Lamborghini e Nicolaus Tour. “Da diversi anni siamo il primo club in Italia per affluenza allo stadio, abbiamo 364 milioni di fan nel mondo, e due anni fa ci siamo posti il problema di diventare un vero e proprio business di intrattenimento”, ha spiegato Luca Danovaro, CMO dell’Inter.

La società ha così creato una Media House per lo sviluppo di contenuti e ha adottato le componenti di Sales, Marketing e Service di Salesforce: all’evento è stato mostrato il processo per riempire lo stadio in occasione di Inter-Chievo, disputata qualche settimana fa, con l’analisi dei segmenti di tifosi che avevano comprato meno biglietti, l’individuazione dei più attivi sui social, e la personalizzazione di promozioni con offerte esclusive, sia fisiche che digitali, comunicate a ciascuno sul canale preferito.

Lamborghini, un’app per lanciare il SUV Urus

Altro “trailblazer” è Lamborghini, che ha adottato Salesforce per promuovere Urus, il suo primo “SUV”. “Per noi è stato un ‘game changer’, la prima auto con più di due posti che costruiamo e ne abbiamo venduti ben 5700: il 70% di chi l’ha comprata non era mai stato nostro cliente. Anche in un SUV siamo riusciti a mantenere gli standard Lamborghini in termini di raffinatezza e comfort”, ha detto Federico Foschini, Chief Commercial di Lamborghini. La casa bolognese utilizza Salesforce per le vendite e per il marketing, “ma presto amplieremo a tutto il CRM”.

Nelle vendite il concessionario, per esempio, organizza i test drive, configura su tablet la vettura insieme al cliente e organizza il ritiro con “welcome kit” personalizzato, poi la protagonista è un’app che scandisce il “customer journey”, con tutte le informazioni sull’auto, contatto diretto con dealer e customer care Lamborghini e notifiche personalizzate per eventi esclusivi. “Urus sarà un’auto sempre più connessa, il prossimo modello avrà una serie di funzioni attivabili dalla app”.

Nicolaus, il turismo nell’era digitale

Terzo testimonial della sessione principale è stato Nicolaus Tour, agenzia viaggi nata come specialista della Puglia e poi via via cresciuta fino all’acquisizione di Valtur: 34 villaggi in Italia e all’estero, con oltre 100mila clienti, è anch’essa utente della Customer Success Platform di Salesforce. Nicolaus ha mostrato in demo il disegno di una campagna di marketing per i villaggi in Puglia, con interazioni con le agenzie viaggi, fino al singolo cliente e monitoraggio – anche sui social – della customer satisfaction.

La rivoluzione digitale applicata al turismo non è semplice, siamo tra i primi in Italia – ha spiegato Roberto Pagliara, presidente di Nicolaus -. Il digitale ha cambiato l’approccio stesso dell’azienda e la vita del management: oggi tutti i dati sono a portata di click, prima erano preparati manualmente dalle persone”. Più in generale, continua Pagliara: “le soluzioni digitali e, in particolare Salesforce, ci hanno permesso la gestione personalizzata delle vendite, sia alle agenzie di viaggi, sia ai clienti finali, la comunicazione marketing one-to-one e il monitoraggio in tempo reale dei dati”.