Il ruolo delle app di collaborazione nella trasformazione digitale

Poiché sempre più aziende si trovano con i lavoratori sparsi in tutto il mondo, diventa più difficile mantenere i dipendenti connessi. Ed è qui che entrano in gioco le app per la collaborazione.

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Che si tratti di rivenditori che esercitano attività online anziché nei negozi fisici o di aziende che cercano di responsabilizzare i lavoratori in prima linea, un tema è sempre più comune nel mondo business: le piattaforme digitali sono ora fondamentali per il successo e il successo dipende dai dipendenti che possono collaborare in tempo reale, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Con dipendenti ampiamente distribuiti e una forza lavoro più mobile, molte aziende hanno dovuto cambiare marcia rapidamente negli ultimi anni per rimanere competitive. Fondamentale per questo sforzo è stata la capacità di condividere informazioni e idee in modo efficace utilizzando gli ultimi strumenti di comunicazione e collaborazione disponibili. L’ascesa di app di messaggistica in tempo reale come Slack, di app di videoconferenza come Skype for Business e di app di condivisione di file online come Dropbox ha fornito alle aziende strumenti che possono utilizzare per sostenere la crescita e la connettività aziendale.

In particolare, la crescente adozione di software di collaborazione basati su team e processi aziendali rinnovati ha aiutato le organizzazioni a diventare più agili. “Le aziende che utilizzano le applicazioni di collaborazione in team dichiarano di aver aumentato significativamente la produttività personale e di gruppo, di avere un time-to-market più rapido e di eseguire progetti più rapidamente” ha affermato Wayne Kurtzman, direttore della ricerca presso IDC.

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Ma non è facile convincere i dipendenti a remare tutti nella stessa direzione e persino a usare lo stesso software per farlo. I dirigenti aziendali, pienamente consapevoli dell’importanza dei moderni strumenti digitali a supporto della loro forza lavoro, si trovano a recuperare il ritardo per abbinare le app e i dispositivi su cui i loro dipendenti fanno affidamento fuori dall’ufficio.

Una migliore connettività significa lavoratori più intelligenti e più coinvolti

“I consumatori ora si aspettano un clic per l’acquisto, due clic per la restituzione. E quando questi consumatori vanno al lavoro, si aspettano la stessa facilità di collaborazione, comunicazione e realizzazione delle attività che apprezzano quando sono a casa”, ha affermato Kurtzman. Un rapporto di Deloitte ha mostrato che quasi l’80% dei dirigenti aziendali giudica importante l’esperienza dei dipendenti, ma solo il 22% ha definito le loro aziende “eccellenti” nel creare un ambiente produttivo per i lavoratori.

Questo divario indica dove le aziende si stanno sempre più impegnando nell’esplorare il panorama digitale alla ricerca degli strumenti giusti per mantenere i dipendenti produttivi e felici. Ciò è fondamentale per attrarre e trattenere i lavoratori. “Dopotutto, perché dovrebbero essere in grado di collaborare più facilmente a casa di quanto possano al lavoro?”, si è chiesto Kurtzman. “Ha senso avere la stessa profondità di comunicazione, collaborazione e capacità di fare le cose di cui godono al di fuori del luogo di lavoro.”

L’esperienza digitale per i lavoratori dovrebbe corrispondere a quella dei clienti, ha dichiarato Jeffrey Mann, analista vicepresidente di Gartner. “Troppo spesso l’esperienza dei dipendenti è un ripensamento per i dirigenti aziendali”, ha scritto Mann. “Ignorano la rilevanza per i lavoratori delle comprovate lezioni tratte dal marketing e dalla gestione delle relazioni con i clienti in merito alla customer experience. Molte delle stesse tecniche utilizzate per creare clienti felici possono essere applicate per incoraggiare dipendenti produttivi”.

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In Valet Living, un fornitore di servizi di concierge, il social network aziendale Facebook Workplace è ora utilizzato per connettere 6.000 dipendenti, il 90% dei quali lavora part-time, in 40 stati. La distribuzione ha aiutato non poco i nuovi membri del personale. “Comprensibilmente, è stato difficile coinvolgere i dipendenti a bordo in modo coerente e completo fino a quando non abbiamo adottato gli strumenti di collaborazione online” ha affermato Henry Toledo, Chief People Officer di Valet Living.

I lavoratori possono accedere a materiali di formazione pertinenti attraverso una piattaforma che conoscono già nella loro vita personale, ha affermato Toledo. “Sappiamo che è fondamentale armare i nostri collaboratori con le competenze necessarie per avere successo e offrire un’esperienza coerente ai nostri clienti e residenti; quindi abbiamo creato una libreria di risorse di formazione, incluso il nostro database di formazione online, Valet U, dando a tutti i nuovi associati la possibilità di mettersi al passo in modo rapido ed efficiente”.

La capacità di connettere una forza lavoro diversificata utilizzando strumenti di collaborazione digitale, precedentemente impossibile solo tramite e-mail, ha portato a tangibili benefici a livello di business e ha ridotto il turnover dei dipendenti. “Man mano che collaboriamo sempre più all’interno dell’organizzazione, abbiamo notato una correlazione diretta tra connessione e un costante aumento del tasso di fidelizzazione di Valet Living. Abbiamo visto un aumento del 20% della fidelizzazione da quando è stato introdotto Workplace solo un anno fa”.

In Weight Watchers i dirigenti dell’azienda hanno scoperto che aver introdotto nel 2018 Workplace per i loro 18.000 dipendenti in tutto il mondo ha contribuito alla condivisione interna delle conoscenze. “Una delle grandi domande o sfide che avevamo di fronte era: come possiamo unire tutti?” Stacie Sherer, vicepresidente senior per le comunicazioni aziendali, ha dichiarato in una precedente intervista. “In che modo suddividiamo i silos tra le nostre diverse aree geografiche e come suddividiamo i silos tra le nostre sedi aziendali e tutte le persone che sono sul campo, che possono lavorare solo poche ore a settimana ma vogliono sentirsi parte di qualcosa di più grande? “

I dipendenti hanno applaudito alla mossa, ha detto Sherer. Un intervistato ha dichiarato: “Poiché puoi creare il tuo profilo e ci sono gruppi sugli interessi personali oltre a quelli incentrati sulla collaborazione e sulla comunicazione del lavoro, puoi conoscere i tuoi colleghi in modo estremamente semplice e rapido.”

Una cultura di collaborazione

Molte aziende ora comprendono la necessità di migliorare la collaborazione per rimanere competitivi; non sorprende che la spesa per software social e strumenti di collaborazione sia in aumento. Secondo Gartner infatti si prevede che raggiungerà i 4,8 miliardi di dollari nel 2023, quasi il doppio rispetto ai 2,7 miliardi di dollari spesi nel 2018.

Un sondaggio su circa 40 trasformazioni digitali del Boston Consulting Group ha rilevato che le organizzazioni che si concentravano sul cambiamento culturale nell’ambito dei loro progetti di trasformazione digitale avevano un tasso di successo finanziario (90%) molto più elevato rispetto a quelle che trascuravano la cultura (17%).

Il fornitore di software finanziario Intuit, ad esempio, sta sfruttando i suoi sforzi di trasformazione per concentrarsi maggiormente sull’innovazione e meno sulla gestione delle infrastrutture. “La trasformazione digitale è tanto una mentalità e un cambiamento culturale quanto un cambiamento aziendale e tecnico”, ha dichiarato il CIO di Intuit, Atticus Tysen.

La società ha utilizzato Slack per rafforzare la condivisione delle idee tra il personale, indipendentemente dalla loro posizione. “Slack è un modo in cui colleghiamo la nostra forza lavoro globale attraverso la messaggistica quasi istantanea, creando allo stesso tempo opportunità per individui o team che la pensano allo stesso modo di avere un’area per il dialogo continuo che non richiede lunghe riunioni o e-mail multiple”, ha detto Tysen.

Un altro utente Slack, la società di analisi dei dati Splunk, ha avuto esperienze simili. “Per noi Slack era la promessa di iniziare davvero a cambiare la cultura della comunicazione” ha affermato Fred McAmis, vice presidente per l’apprendimento e lo sviluppo di Splunk. Prima di distribuire l’app, Splunk si basava su una varietà di strumenti diversi per comunicare. “Il marketing aveva uno strumento, mentre il prodotto e l’ingegneria ne avevano un altro”, ha detto. “Quando il nostro CTO ha scelto Slack, il tutto è iniziato come un progetto pilota e si è poi diffuso rapidamente in tutta l’organizzazione.”

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Oggi messaggi istantanei brevi e mirati aiutano i team a portare avanti i progetti. “È in tempo reale, mentre la posta elettronica è molto formale a confronto”, ha affermato. I processi di collaborazione migliorati stanno anche aiutando l’azienda a rimanere agile. “Mentre la formazione è l’aspetto principale, credo che l’apprendimento richieda un rinforzo”, ha affermato McAmis. “Quindi utilizziamo Slack per integrare la formazione e offrire un modo per rimanere in contatto. Slack ci dà la possibilità di condividere rapidamente le conoscenze e creare dei database di conoscenza”.

Strumenti digitali per i lavoratori in prima linea

Gran parte dell’attenzione della trasformazione digitale negli ultimi anni è stata rivolta agli impiegati. Ma i fornitori di software aziendali stanno ora prendendo di mira strumenti di collaborazione, comunicazione e produttività per una più ampia gamma di dipendenti, come personale in ambito retail, produzione e assistenza sanitaria. Questi operatori in prima linea di servizi e attività rappresentano una fiorente area di investimento per molte organizzazioni.

Ciò è particolarmente vero per Microsoft, che ha preso di mira i lavoratori in prima linea dalla fine del 2018. “Questi lavoratori un enorme segmento attualmente trascurato dalla tecnologia” ha affermato Emma Williams, vicepresidente aziendale di Modern Workplace Verticals di Microsoft. “Quello che stiamo offrendo è un’esperienza personalizzabile che si concentra davvero su un lavoratore mobile-first in base al suo ruolo.”

Queste dichiarazioni dello scorso anno risalgono a quando Microsoft ha aggiunto una serie di aggiornamenti al suo strumento di collaborazione Teams per “corteggiare” i lavoratori in prima linea. Tali aggiunte includevano nuove integrazioni con app di pianificazione di terze parti e uno strumento di “elogio” dei dipendenti.

Un’azienda che ha utilizzato Teams per coinvolgere con successo i lavoratori in prima linea è la Ferguson con sede in Virginia, una società di forniture idrauliche. L’azienda ha iniziato a implementare Teams e avviato il passaggio alle comunicazioni basate sui canali in un modo che ha contribuito a migliorare il servizio clienti con una condivisione delle informazioni più rapida ed efficace.

La modifica è stata particolarmente importante per i consulenti dello showroom che devono rispondere alle domande dei clienti, controllare ripetutamente le scorte e in generale aiutare con gli acquisti. “Storicamente, il consulente dello showroom avrebbe dovuto mettersi al telefono o andare al back office per il magazzino fisico e dire: “Sto cercando questo prodotto; ce l’abbiamo? Puoi metterlo in evidenza?” ha spiegato Tony Morris, direttore del processo aziendale di Ferguson. “Non era una grande esperienza per il cliente.”

Utilizzando i canali di Teams, gli addetti alle vendite di Ferguson possono ora inviare rapidamente una richiesta di informazioni al back office utilizzando il proprio dispositivo mobile, consentendo loro di concentrarsi meglio sui clienti. “Possono continuare a fornire assistenza al cliente, ma ottengono feedback direttamente dall’app Teams, il che è utile perché possono fornire tali informazioni al cliente senza farlo aspettare.”

Questo tipo di cambiamento può portare a maggiore efficienza, a lavoratori coinvolti e a clienti più felici. Sebbene molte organizzazioni stiano appena iniziando a investire in strumenti per i dipendenti in prima linea, è probabile che vi saranno budget più ingenti da investire man mano che il business case diventerà più chiaro ed evidente. E l’evoluzione del posto di lavoro, già ben avviata, continuerà. “Siamo all’inizio di un processo per rendere ogni lavoratore un knowledge worker”, ha concluso Kurtzman.