Nell’era della trasformazione digitale, la funzione IT è diventata il cuore infrastrutturale del business anche nei settori in cui non lo era già. È un’area talmente importante che sempre più aziende e organizzazioni stanno adottando soluzioni di gestione dei servizi IT per migliorare l’efficienza dei processi di questa funzione, e rispondere prontamente alle esigenze del business.

Proprio per la continua evoluzione delle richieste del business, però, a volte si rendono necessari dei nuovi workflow che possono andare oltre l’ambito e le funzionalità delle soluzioni preconfigurate di IT Management. Nuovi workflow che spesso vengono riprodotti con sviluppi ad hoc, magari su piattaforme esterne, che possono creare inefficienze, essere difficilmente replicabili, e mettere a rischio gli automatismi degli stessi workflow in caso di aggiornamenti e cambiamenti.

Più di 1000 clienti ServiceNow hanno esteso i workflow IT

Per rispondere a questa criticità, ServiceNow ha basato la sua soluzione IT Service Management (ITSM) sulla Now Platform, che permette – attraverso gli strumenti di sviluppo applicativo low-code di ServiceNow App Engine – di creare velocemente nuove app per estendere in modo nativo i workflow preconfigurati all’interno di ITSM o definirne di nuovi.

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In altre parole – come spiega più diffusamente l’e-book “Creare nuovo valore e funzioni negli IT Workflow” – ServiceNow App Engine consente ai team IT di stare al passo in modo proattivo con i requisiti di business in evoluzione. E per di più non impone di ricorrere necessariamente a sviluppatori professionisti, e neanche di scrivere codice.

La Now Platform infatti prevede strumenti grafici intuitivi che permettono di definire nuove app in pochi clic. E anche aggiungere nuova logica di business all’interno delle app non è difficile, utilizzando il framework di sviluppo no-code e low-code di ServiceNow. Più di 1000 clienti ServiceNow hanno esteso i loro workflow IT e automatizzato processi prima ritenuti non automatizzabili, a volte in un solo giorno. 

Now Platform, le funzionalità principali

La Now Platform offre diverse funzionalità per creare rapidamente app per estendere e adattare i workflow IT:

• IntegrationHub: riduce il lavoro manuale a minor valore aggiunto semplificando l’interazione con sistemi, device e fonti di dati esterne, e quindi l’automazione dei workflow.

• App Engine (Studio): ambiente grafico con modelli predefiniti e strumenti low-code facili da usare che permette anche a chi non è sviluppatore professionista di creare workflow e applicazioni personalizzate sulla Now Platform.

• Flow Designer + Mobile Studio: il primo automatizza i processi di business definendoli come workflow digitali tra diversi reparti e divisioni, app, e sistemi aziendali. Mobile Studio permette di sviluppare e distribuire mobile app native grazie a un intuitivo designer.

• Service Aware CMDB: consente di risparmiare tempo creando su misura un modello dati di servizio.

• Workspace + Predictive Intelligence: aumenta la produttività dei knowledge worker in un’unica vista con un contesto completo, analisi e raccomandazioni basate sull’intelligenza artificiale per risolvere i problemi rapidamente.

• Now Experience + Mobile + Virtual Agent + Service Portal/Catalog, Knowledge: soddisfa gli utenti con esperienze multicanale moderne e di livello consumer che forniscono un ambiente self-service intelligente e un rapido accesso alle informazioni più adatte alla specifica esigenza.

Cinque modi per estendere i workflow IT

Ecco cinque modi con cui la Now Platform permette di estendere e scalare i workflow IT:

– Adattare i workflow IT esistenti: i prodotti ServiceNow hanno tutto il necessario per gestire in modo efficiente la vostra organizzazione, ma non sono rigidi. Molti clienti aggiungono campi personalizzati o cambiano le fasi del workflow per soddisfare esigenze specifiche.

– Creare nuovi workflow IT: come abbiamo visto, spesso i clienti necessitano di creare workflow IT non forniti in modo preconfigurato, in genere per attività specializzate. Con App Engine e IntegrationHub è possibile automatizzare quasi tutti i processi.

– Arricchire le esperienze del workflow IT: le persone si aspettano esperienze omnichannel. Per questo ServiceNow permette di estendere i workflow IT ai dispositivi mobile e  offrire così ai dipendenti esperienze digitali ottimali sempre e ovunque..

– Collegare i workflow IT con sistemi esterni: IntegrationHub fornisce più di 100 integrazioni preconfigurate per automatizzare totalmente anche i workflow più complessi.

– Integrare l’intelligenza predittiva nei workflow IT: la funzione Predictive Intelligence utilizza l’AI per classificare attività, incidenti e casi su larga scala, e applica il machine learning per suggerire soluzioni ai problemi e miglioramenti, e individuare analogie tra guasti e malfunzionamenti.

Due esempi da casi reali

Vediamo infine un paio di esempi di estensione di IT Service Management attraverso app sviluppate con App Engine, basati su casi reali di clienti ServiceNow. Altri esempi sono disponibiil nell’e-book “Creare nuovo valore e funzioni negli IT Workflow”, scaricabile a questo link.

Il primo è un programma di prestito per gestire le richieste di dispositivi (laptop, smartphone, ecc.) da parte dei dipendenti. Durante la pandemia le funzioni IT aziendali sono state messe a dura prova su questo fronte, dovendo abilitare in pochi giorni lo smart working a volte dell’intero personale.

Il valore di questa app sta nel miglioramento dell’esperienza utente, perché sposta la richiesta del dipendente da un modulo su una pagina web a un’interazione su dispositivo mobile tramite ServiceNow Virtual Agent. Il dipendente può così eseguire in pochi secondi l’azione su smartphone, sfruttandone la fotocamera per scansionare il codice QR. È un cambiamento notevole, ma relativamente semplice, che sfrutta il solido database ITSM preesistente dell’azienda.

Più precisamente il nuovo workflow del programma di prestito prevede le seguenti fasi:

1. Il dipendente avvia la richiesta con informazioni sul tipo di dispositivi e attrezzatura necessari e sulla durata del prestito.

2. Se la richiesta è fuori dall’ambito della policy, il sistema lo segnala e richiede una motivazione e l’approvazione del responsabile.

3. Il supporto IT riceve le informazioni e soddisfa la richiesta individuando nel magazzino il dispositivo da assegnare e consegnandolo.

4. Le scorte vengono aggiornate automaticamente, mantenendo sempre allineata la disponibilità di device a sistema e quella effettiva a magazzino.

Il risultato è un’esperienza più snella e intuitiva sia per il dipendente che per l’IT per soddisfare le esigenze di prestito.

Il secondo esempio riguarda un’app per estendere il programma di sviluppo del personale IT.

Questo cliente aveva diversi sistemi core HR come Workday, HCM Oracle e PeopleSoft, oltre che piattaforme di apprendimento come LinkedIn Learning e Microsoft TechNet, ma ServiceNow si connette con tutti questi sistemi tramite IntegrationHub. L’altro elemento innovativo è l’intelligenza artificiale. Questa app utilizza le funzionalità di machine learning per importare e interpretare i dati del corso di formazione, offrire consigli e suggerire corsi pertinenti in base alla cronologia di completamento.

Il workflow del programma di sviluppo del personale IT prevede le seguenti fasi:

1. Il responsabile IT esamina le competenze del personale e gli obiettivi di carriera importati da Oracle HCM.

2. Assegna le attività di formazione al personale.

3. I dipendenti vengono informati delle nuove attività e completano il corso di formazione.

4. La certificazione del corso viene acquisita e il manager viene avvisato per la revisione e l’approvazione.

5. L’HCM Oracle di base viene aggiornato.

Quindi la formazione viene erogata, le persone interessate ricevono la notifica, e il sistema di registrazione viene aggiornato con pochi clic.

La risposta alla sfida odierna nella Funzione IT

In poche parole quindi App Engine è la risposta di ServiceNow alla sfida odierna della funzione IT: l’evoluzione delle esigenze di business richiede continuamente nuove app e workflow, ma non ci sono mai abbastanza sviluppatori professionisti per rispondere a questa domanda con prodotti di alta qualità e veloce time-to-market, che si integrino con i sistemi esistenti, e che non generino ulteriori problemi quando dovranno essere modificati o scalati.

Con ServiceNow App Engine infatti gli sviluppatori professionisti, i tecnici delle linee di business (citizen developers), e gli sviluppatori low-code possono lavorare da soli o in team tutti sulla stessa piattaforma, creando più velocemente app nativamente integrate con i sistemi esistenti e funzionali alle esigenze, senza rischi di inefficienze, difficoltà di modifica, o interruzione dei flussi automatici dei processi digitali delle IT operations. 

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