I software CRM si avvicinano a ricavi per 40 miliardi di dollari

Secondo Gartner nel 2017 i ricavi derivanti dai software CRM hanno superato quelli dei software DBMS e cresceranno ancora di più quest’anno con l’entrata in vigore del GDPR.

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Alla fine del 2017 le entrate generate da software CRM (Customer Relationship Management) in tutto il mondo hanno superato quello dei sistemi di gestione dei database (DBMS), rendendo il CRM il più grande di tutti i mercati software. Secondo Gartner infatti lo scorso anno il fatturato mondiale del software CRM è stato pari a 39,5 miliardi di dollari, superando le entrate DBMS che nello stesso anno hanno raggiunto invece i 36,8 miliardi di dollari.

“Nel 2018 i ricavi del software CRM continueranno a mantenere questo primato e quello del CRM sarà mercato del software in più rapida crescita grazie a un CAGR del 16%” ha affermato Julian Poulter, research director di Gartner. Poulter ha aggiunto che il forte tasso di crescita dei ricavi del software CRM è guidato in particolare dai segmenti di lead management e gestione dei servizi sul campo, ognuno dei quali sta raggiungendo una crescita superiore al 20%.

Gartner ha assistito alla crescita della tecnologia legata al marketing e alla recente ripresa della tecnologia di vendita nel mercato CRM. Questo mercato in espansione attira molti nuovi soggetti, anche se i principali fornitori che offrono suite CRM che coprono vendite, commercio e servizi mostrano una crescita superiore alla media e riescono vendere moduli aggiuntivi ai clienti esistenti.

“Le organizzazioni vogliono evitare silos di informazioni e ottenere una visione a 360 gradi del cliente”, ha continuato Poulter. “La visione a 360 gradi consente infatti una migliore applicazione dell’intelligenza artificiale per rendere più efficaci gli utenti del sistema CRM.”

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I sistemi CRM in genere contengono una grande quantità di dati personali (sensibili) e sono conservati per un considerevole lasso di tempo, rendendoli una fonte più probabile di non conformità con il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR) rispetto ad altre applicazioni.

Si prevede quindi che il costo per la conformità al GDPR porterà nei prossimi tre anni ad aumentare il budget esistente per la sicurezza delle informazioni, per il CRM e per la customer experience (CX). Le aree per gli investimenti tecnologici includono marketing, prevenzione della perdita dei dati, sicurezza delle informazioni, gestione degli eventi e consulenza sulla sicurezza, in particolare nell’Europa occidentale.

“È fondamentale che le organizzazioni siano conformi al GDPR il prima possibile o al più tardi il 25 maggio, perché quando i clienti non si fidano della protezione di un’azienda mettono in atto azioni di “salvaguardia” come la fornitura di dati falsi o la chiusura degli account” ha dichiarato Bart Willemsen, research director di Gartner. “Ciò riduce le possibilità di un’organizzazione di raggiungere i clienti giusti con le offerte giuste al momento giusto. “

Willemsen ha aggiunto: “Un CRM poco efficace o mal implementato causerà una violazione della privacy e porterà a sanzioni pesanti (quelle previste proprio dal GDPR). I responsabili delle applicazioni devono migliorare il controllo sull’utilizzo dei dati personali nell’intero ciclo di vita dei dati e salvaguardare i dati personali in modo che non vengano utilizzati oltre il contesto predefinito e i casi d’uso documentati. “

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