Microsoft Dynamics 365 punta su intelligenza artificiale e formazione

Sono dati in continua crescita quelli di Dynamics 365, la piattaforma cloud di Microsoft che integra applicazioni di business intelligenti in risposta alle esigenze di singoli ruoli professionali, funzioni e settori.

dynamics 365

Microsoft fa il punto insieme ad IDC sull’evoluzione del mercato dei Sistemi Gestionali e del Customer Relationship Management rivelando i dati di crescita di Dynamics 365, la piattaforma cloud che integra applicazioni di business intelligenti in risposta alle esigenze di singoli ruoli professionali, funzioni e settori. Sono oltre 2.000 le realtà e oltre 200.000 gli utenti italiani che utilizzano Dynamics 365 a supporto dell’efficienza dei processi e della valorizzazione della customer experience, una crescita a doppia cifra (+45% nell’ultimo anno) che ne sancisce il ruolo chiave nell’ambito della strategia cloud di Microsoft e che posiziona l’Italia tra i Paesi più promettenti in Europa, dal momento che rappresenta quasi un quinto del fatturato europeo di Dynamics.

“Quello dei Sistemi Gestionali e del Customer Relationship management è un mercato florido, ma è necessario continuare a puntare sulla formazione per non rischiare che lo skill mismatch rallenti il processo di crescita delle aziende italiane. In Italia Microsoft ha coinvolto in attività di formazione online e d’aula su ERP e CRM 9.000 persone nell’ultimo semestre e, grazie ai programmi educational in corso anche nell’ambito della più ampia iniziativa Ambizione Italia, si stima di arrivare a coinvolgerne 20.000 entro il 2020” ha dichiarato Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia.

In generale, secondo le nuove elaborazioni IDC per Microsoft, il mercato ERP e CRM sta evolvendo con ritmi dinamici, complice l’affermarsi del cloud che ha penetrato i principali applicativi di business, rappresentando la scelta ideale per molte aziende che possono più facilmente dare avvio a progetti d’innovazione.

In uno scenario in cui la Customer Experience rappresenta la prima priorità tra le aziende europee (46%) ma anche italiane (41%), il ruolo del CRM diventa sempre più strategico e in effetti IDC stima una crescita annua media del mercato italiano del CRM dell’8%, ove se nel 2018 il valore era pari a 379 milioni di euro, nel 2022 si arriverà a 516 milioni di euro.

In particolare è il CRM su cloud a guidare lo sviluppo del comparto, passando da 165 milioni di euro nel 2018 a 353 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 21%. E dal momento che i clienti sono sempre più connessi su molteplici canali e sempre più esigenti verso contatti pertinenti e personalizzati, il CRM dovrà evolvere puntando sull’analisi sicura dei dati, integrare funzionalità di AI e Machine Learning e arricchirsi di forme d’interazione più naturali.

Anche il mercato italiano degli ERP è in crescita. IDC stima infatti un incremento annuo medio del 6%, dagli oltre 1,690 miliardi di euro nel 2018 agli oltre 2,135 miliardi di euro nel 2022. Anche in questo caso è la componente cloud a guidare, passando da 321 milioni di euro nel 2018 a 681 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 20,7%.

dynamics 365

A partire da una necessità di maggior integrazione tra processi e funzioni e dal desiderio di poter avere sempre dati e informazioni a portata di mano, i sistemi gestionali evolveranno verso una maggior intuitività e intelligenza, grazie a una sempre crescente contaminazione con IoT, Machine Learning, Artificial Intelligence e Blockchain per offrire insight strategici graficamente organizzati e di conseguenza per garantire una migliore visione d’insieme e capacità predittive.

Non è solo il futuro ad essere roseo per il mercato nostrano degli ERP e del CRM, ma anche l’immediato presente. IDC riconosce le cosiddette “applicazioni di core business”, che includono proprio Sistemi Gestionali e CRM, come le principali aree di investimento nel 2019 per le medie (34%) e grandi aziende italiane (28%), con un livello di urgenza del tutto simile al tema della sicurezza IT (medie 29%, grandi 35%).

A livello globale IDC stima inoltre che nel 2021 la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di dollari e che entro il 2022 il 50% delle organizzazioni investirà in applicazioni intelligenti in grado di semplificare i processi enterprise end-to-end e il 40% delle applicazioni intelligenti farà parte di una suite. Dynamics 365 anticipa queste tendenze, superando la tradizionale gestione a silos tra CRM e ERP e puntando su un approccio modulare, che garantisce flessibilità e personalizzazione per accompagnare le aziende di qualsiasi settore e dimensione nel proprio percorso di crescita, beneficiando anche di una maggior intelligenza dei processi.

L’impegno di Microsoft per promuovere la democratizzazione dell’AI si esprime anche attraverso le nuove funzionalità che arricchiscono la piattaforma Dynamics 365.

  • AI for Market Insight risponde alle tendenze del mercato per migliorare la relazione con clienti e prospect, grazie alla gestione della Brand Reputation tramite analisi del Sentiment e Intent delle conversazioni web e social.
  • AI for Sales punta a ottimizzare il processo di vendita e incrementare tassi di conversione e ricavi, grazie alla previsione delle opportunità di cross-sell e up-sell, oltre alla disponibilità di un Virtual Assistant che suggerisce azioni, anche sulla base dell’analisi del Sentiment degli scambi mail.
  • AI for Customer Service rafforza il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e utilizzando agenti virtuali per risolvere velocemente i problemi semplici e dedicare la forza lavoro alla risoluzione di quelli più complessi.
  • AI for Connected Field Services offre un’assistenza sul campo interconnessa e proattiva e punta a ridurre i costi operativi grazie all’IoT e all’intelligenza integrata.
  • Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist è infine uno strumento di realtà mista disponibile tramite HoloLens ma anche tramite semplice smartphone, che consente ai tecnici di risolvere problemi complessi più rapidamente, collaborando da sedi diverse, condividendo in tempo reale i documenti utili e il focus visivo per ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni virtuali sulle azioni di assistenza da svolgere.
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