Zoom: il luogo di lavoro sarà sempre più incentrato sul video

Zoom ha presentato nuovi piani per video call center, migliori funzioni di trascrizione e traduzione, lavagne integrate e opzioni di hot-desk per l'ambiente di lavoro ibrido

leadership remote working

Dallo scoppio della pandemia di Covid-19 lo scorso anno e dalla necessaria diffusione della collaborazione video, Zoom è diventata la risposta video di riferimento per molte aziende. All’evento Zoomtopia di questa settimana, l’azienda americana ha spiegato come intende basarsi sul suo recente successo, svelando una serie di nuovi prodotti, funzionalità e aggiornamenti progettati per consolidare ulteriormente la propria base di clienti.

Video nel contact center?

Zoom ha evidenziato quella che vede come la sua più grande sfida: il lancio di un contact center video basato su cloud nel 2022 che “connetterà le organizzazioni con i loro clienti in modi nuovi”, secondo Heidi Elmore, capo di UCaaS presso Zoom.

La Elmore, in un briefing prima dell’inizio di Zoomtopia, ha affermato che le innovazioni dei contact center in genere si concentrano sul miglioramento della produttività degli agenti rispondendo a più chiamate in meno tempo, il che significa che gli agenti hanno informazioni sufficienti per rispondere alle domande. L’aggiunta di video a un contact center consente agli agenti di “connettersi con empatia” e costruire rapporti e fiducia con i clienti. Come parte di questa spinta, Zoom ha acquisito il contact center cloud Five9 a luglio per 14,7 miliardi di dollari.

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La società prevede inoltre di automatizzare il flusso di lavoro della consegna delle chiamate. “Aiuteremo ad automatizzare il modo in cui sono programmate le interazioni video, offriremo un’esperienza di sala d’attesa e, naturalmente, continueremo a rendere quell’esperienza facile in stile Zoom. Quindi, dopo la chiamata, aiuteremo ad automatizzare la risposta con elementi come sondaggi o attività di follow-up”, ha affermato la Elmore.

Zoom prevede di offrire una serie di modelli per call center che saranno specifici del settore, ad esempio per l’assistenza sanitaria, e che includeranno funzionalità di analisi e gestione per aiutare le organizzazioni ad aumentare la produttività. Mike Fasciani, senior research director di Gartner, ha affermato che Zoom dovrà reinventare le esperienze dei clienti basate su video se vuole avere successo nei contact center. “La semplice aggiunta di un’opzione di videochiamata a un tipico coinvolgimento del servizio clienti tramite un’applicazione di contact center non genererà molto interesse da parte delle aziende che utilizzano contact center tradizionali”.

Fasciani ha anche notato che gli agenti dei contact center lavorano in condizioni diverse in tutto il mondo. Di conseguenza, Zoom deve creare esperienze cliente virtuali per scenari specifici in cui l’aggiunta di video offra un valore aziendale reale. Aggiungere video alle visite mediche virtuali ha senso, perché sia il medico che il paziente possono vedersi”, ha detto Fasciani. Il video potrebbe comunque rivelarsi utile anche in altre aree, come i servizi bancari a distanza, le aule di tribunale virtuali o le riunioni del consiglio comunale.

Le riunioni video ottengono più supporto per la trascrizione

Le funzionalità di trascrizione in riunione stanno diventando la norma per molte piattaforme di videoconferenza, ma Zoom è rimasto un po’ indietro su questo versante. Sebbene gli utenti di Pro Zoom e Pro Otter.ai abbiano avuto accesso alle trascrizioni dal 2020, gli utenti regolari hanno dovuto aspettare. Ad oggi, Zoom supporta le funzionalità di traduzione in tempo reale, “riunendo più lingue e più persone”, secondo Jeff Smith, capo di Zoom Rooms.

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“Siamo entusiasti di come questo non solo favorisca i team facendo superare barriere linguistiche, ma pensiamo che aggiungerà anche inclusione per le persone che forse si trovano in ambienti rumorosi in cui è difficile capire esattamente ciò che viene detto. Fa anche parte dei nostri sforzi di inclusione in espansione per coloro che hanno capacità uditive ridotte”.

In un discorso di apertura a Zoomtopia, i funzionari di Zoom hanno affermato che la piattaforma prevede di aggiungere 12 lingue alle sue capacità di traduzione nel prossimo anno e 30 lingue alla trascrizione. Un’altra aggiunta alle riunioni in arrivo è un assistente personale noto come widget Zoom. È progettato per fornire una maggiore trasparenza nelle riunioni, consentendo a coloro che partecipano alla chiamata di vedere chi è entrato in una riunione prima di partecipare.

Per l’ufficio ibrido arriva Zoom Rooms Smart Gallery

Zoom sta aumentando la disponibilità di Zoom Rooms Smart Gallery, la sua soluzione per creare un’esperienza coerente per i partecipanti a una riunione ibrida, indipendentemente da dove si trovino. Il risultato è che i partecipanti alla riunione possono essere visti più chiaramente dai partecipanti remoti e potranno partecipare in modo più naturale.

Man mano che i partecipanti alla riunione si spostano nella stanza, la telecamera ora li seguirà, facendo sentire i partecipanti remoti come se fossero nella riunione. La nuova e migliorata Smart Gallery può anche elaborare l’audio per evidenziare la persona che parla e analizzare le dinamiche della conversazione per identificare la migliore angolazione video per visualizzare i partecipanti. “È come avere un regista virtuale nella stanza”, ha detto Smith.

La beta della lavagna di Zoom

L’aggiornamento più atteso durante la riunione sarà probabilmente la nuova lavagna Zoom, che dovrebbe essere disponibile in versione beta entro la fine dell’anno. Grazie a questa novità, descritta da Smith come “una moderna tela di collaborazione, che consente una collaborazione visiva persistente”, gli utenti possono creare lavagne all’interno o all’esterno di un invito a una riunione, consentendo ad altri di sviluppare le proprie idee e controllare l’accesso sia per i contributori interni che esterni.

La lavagna viene in genere utilizzata per il brainstorming e la visualizzazione di idee complesse. La versione di Zoom include forme e connettori per illustrare la relazione tra pensieri, note adesive per evidenziare idee, commenti per generare discussioni e una cronologia delle versioni dettagliata, in modo che i partecipanti possano tenere traccia delle modifiche e vedere chi ha contribuito alla lavagna.

“La lavagna fisica è spesso citata come un elemento mancante quando i partecipanti alla riunione non possono sedersi tutti insieme nella stessa stanza. Ecco perché la lavagna digitale è diventata un requisito standard per la collaborazione con i colleghi remoti”.

Sebbene i piani per la lavagna di Zoom siano un passo nella giusta direzione, Fasciani ha affermato che la società avrà bisogno di aggiornamenti nei prossimi 12 mesi per raggiungere i leader nel settore. Evidenziando questa road map, Zoom potrebbe essere in grado di convincere i clienti a riconsiderare eventuali piani per utilizzare opzioni di terze parti.

Il nuovo strumento di lavagna funzionerà su hardware che attualmente può accedere a Zoom, inclusi desktop, dispositivi mobili e Zoom Rooms. Zoom sta anche collaborando con Oculus Horizons per portare le riunioni e le lavagne Zoom nell’esperienza di Horizon Workrooms. Secondo Smith, l’integrazione è progettata per semplificare l’utilizzo efficace della lavagna Zoom senza uno schermo di grandi dimensioni.

“Nell’esperienza di Horizons Workrooms, è possibile accedere alla lavagna Zoom dal desktop fisico dell’utente, utilizzando il telecomando per scrivere direttamente sulla superficie del tavolo di fronte a voi. Ciò dà una sensazione tattile di scrittura in un ambiente interamente virtuale.”

Sebbene Oculus Horizon Workrooms abbia ricevuto recensioni contrastanti, Fasciani non crede che l’integrazione di Occulus sia un ponte troppo lontano da attraversare. “Stiamo assistendo a un aumento dell’interesse da parte degli acquirenti che cercano opzioni di realtà aumentata/virtuale. Potrebbe non essere un requisito fondamentale in tempi brevi, ma fa un ottimo lavoro nell’illustrare le potenziali innovazioni future”.

Hot desking per l’ufficio ibrido

Sta diventando un dato di fatto che, dopo il Covid-19, molti dipendenti non saranno più in ufficio cinque giorni alla settimana. Il modello di lavoro ibrido (in parte basato sull’ufficio, in parte a distanza) sta guadagnando terreno tra le aziende che lo considerano un’opzione praticabile.

Con questo in mente, Zoom ha presentato una funzione di hot desking che consente ai dipendenti di prenotare scrivanie e spazi nel proprio ufficio. La soluzione è accessibile tramite un’app browser e consente alle persone di prenotare uno spazio nell’ufficio utilizzando una mappa interattiva. L’intelligenza integrata di Zoom aiuta i dipendenti a selezionare un posto in base alle preferenze individuali, al ruolo lavorativo o se altri membri del team sono in ufficio quel giorno.

Tali informazioni vengono comunicate tramite Zoom Rooms Appliance per trasformare la scrivania in un dispositivo personale completamente personalizzabile, che consente agli utenti di replicare le impostazioni dell’home office sulla propria scrivania in ufficio.

Zoom ha infine annunciato una serie di funzionalità aggiuntive e aggiornamenti, tra cui:

  • Zoom Events Conference: una piattaforma di eventi che consente agli host di organizzare eventi di più giorni con funzionalità avanzate, tra cui una lobby degli eventi, chat, networking, sponsor, sondaggi, registrazioni, analisi e altro ancora. È progettato per fornire agli host e ai partecipanti un evento virtuale personalizzabile, coinvolgente e connesso
  • App Zoom: create per ottimizzare i flussi di lavoro delle riunioni, le app Zoom (inizialmente presentate a luglio) saranno disponibili su tutta la piattaforma entro la fine dell’anno; includono Zoom App per webinar, Zoom App per dispositivi mobili e app immersive per una migliore collaborazione.
  • Zoom Chat Huddle View: un layout visivo dei canali progettato per dare ai team un senso di connessione mentre lavorano virtualmente. I membri del canale potranno scegliere uno sfondo virtuale unico, chattare, vedere facilmente chi è nel canale e identificare rapidamente se i colleghi sono occupati o disponibili.
  • Zoom Phone Video Voicemail: progettato per fornire un’alternativa più personalizzata ai messaggi vocali, consente agli utenti di lasciare messaggi video per i colleghi nella casella della posta vocale.
  • Zoom Continuous Collaboration: progettati per semplificare la collaborazione, questi miglioramenti pianificati semplificheranno la condivisione di file, registrazioni e chat da Zoom Meetings a Zoom Chat.

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