Autodesk e IBM hanno avviato una collaborazione per fornire una migliore esperienza ai clienti e partner Autodesk di tutto il mondo. Il risultato di questa partnership è Otto, un concierge digitale che utilizza la tecnologia cognitiva IBM Watson per evadere, in pochissimi minuti, le richieste di clienti e partner, come ad esempio l’attivazione di un codice abbonamento.

Autodesk e IBM Watson hanno completato con successo il test di Otto e stanno procedendo con la produzione per fornire ai propri clienti e partner servizi, supporto e informazioni in qualsiasi momento e luogo. Nella fase di test Autodesk ha migliorato i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket di ben il 99%, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un determinato problema è pari al tempo impiegato dal cliente a immettere le informazioni richieste.

Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse

Ma esattamente come funziona Otto? Quando un cliente o partner ha bisogno di aiuto nell’attivazione di un abbonamento, viene connesso a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk. Otto inizia gestendo la richiesta di attivazione tramite una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web.

I servizi web confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse e permetterà ad Autodesk di continuare a ridurre i tempi di risoluzione, di adattarsi alla crescita del volume delle richieste e di fornire il servizio 24 ore su 24.

L’elaborazione del linguaggio naturale di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di capire la domanda del cliente e di dare risposte adeguate e sicure. Nel processo di apprendimento e sviluppo Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum, in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti. Autodesk potrà contare anche su un gruppo di esperti in servizi al cliente per integrare regolarmente in Otto nuovi ambiti di competenza, utilizzando tecniche di apprendimento sotto supervisione.

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