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Come migliorare i servizi di help desk

03 maggio 2012 – Il 68% dei centri che offrono servizi di supporto in ambito ICT, nel corso del 2011, ha visto aumentare il volume dei ticket, secondo quanto riportato da HDI – associazione statunitense di aziende che si occupano di servizi e supporto tecnico IT – nell’annuale relazione “Support Center Practices & Salary Report”. Questo dato offre una panoramica interessante, ma non dà alcuna informazione su tutte quelle chiamate che potrebbero essere gestite meglio. Ogni help desk manager sa bene di cosa si tratta: sono le richieste ricorrenti che tengono impegnato il personale e intasano le linee, rallentando il trattamento di problematiche più critiche, che finiscono per rimanere in coda. “Non si può eliminare completamente questo tipo di chiamate: l’obiettivo è ridurle il più possibile, innanzitutto perché gestirle è molto costoso”, sottolinea Craig Baxter, Amministratore Delegato di HDI. Computerworld ha compilato con l’aiuto di alcuni esperti un elenco delle richieste che intasano gli help desk, cercando di capire come tenerle sotto controllo. Leggi tutto

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