SaaS e cloud, quando la fiducia conta più degli 'aridi numeri'

Se il vendor ammette le disfunzioni del servizio, può addirittura migliorare la sua immagine. Cinque consigli per stendere un buon contratto

Lunedì 19 Ottobre 2009

Tutti i computer e i sistemi informatici prima o poi si bloccano. Quando un comune utente sente parlare di disponibilità del 99,999%, dubitare viene naturale, e questa percentuale sembra un numero senza significati pratici. Il problema è che nel caso del cloud computing e del software-as-a-service, quel numerino è vitale per il successo o il fallimento del servizio.

Lo scorso gennaio, per fare un esempio, una indisponibilità del servizio di CRM on demand di Salesforce.com, provocata dal malfunzionamento di un dispositivo di rete, ha sollevato molte polemiche nel settore IT sulla effettiva affidabilità di questo tipo di servizi.

Dal punto di vista pratico mezz'ora dopo il 'crash', dopo che i tecnici di Salesforce avevano attuato le procedure di ripristino 'manuali', le applicazioni erano di nuovo online. Un post sul blog trust.salesforce.com inoltre ha spiegato in poco tempo le cause dell'indisponibilità.

Questo tipo di trasparenza in tempo reale non solo è andata a beneficio di migliaia di utenti preoccupati o irritati, ma ha anche stabilito un precedente per tutti i fornitori SaaS.

Ora però, man mano che la diffusione degli utenti di questi servizi aumenta, sembra giunto il momento per chiedere ancora di più a questi operatori: più trasparenza, e una reale disponibilità a diventare davvero 'partner' dei clienti.

Occorre insomma una strategia per trasformare un evento potenzialmente disastroso come un'indisponibilità di tre ore del servizio in un ritorno d'immagine. Ovvero per andare oltre il famoso numerino 99,...% e conquistarsi quella fiducia del cliente che anche per gli operatori tradizionali, e non solo per quelli on demand, negli ultimi due anni è calata.

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